El ataque de los trolls

troll

Son algo que todos los que trabajamos como Community Managers, o hemos moderado foros y comunidades nos hemos tenido que encontrar desgraciadamente: los trolls.

Se conoce como trolls a las personas que atacan a tu página/foro/comunidad durante un largo periodo de tiempo, creando malestar, mal rollo, molestando a los demás usuarios… Creo que todos habréis visto a alguno alguna vez.
Con un poco de suerte, en un par de días se cansan y se van, pero si son especialmente pesados los podemos tener durante más tiempo y ahí ya tenemos un problema.

Conociendo al troll

Identificarlos es muy sencillo, ese típico usuario al que no le gusta nada de lo que se publica en tu sitio, todo lo critica, contesta de forma poco educada al resto de usuarios, etc… Antes de actuar, lo mejor es “conocerle”. Repasar desde cuando está escribiendo en tu página, para ver si ya entró con ganas de “gresca” o si le pasó algo por lo que se ha puesto así.

Tipos de trolls y formas de actuar

Dependiendo del tipo de troll, la forma de actuar con ellos es distinta.

Por ejemplo, el más fácil de manejar sería a un troll que se dedica a insultar o amenazar al resto de usuarios o a la página en sí. Con esta gente que insulta, descalifica y tiene malas palabras con los demás sin motivo, lo mejor es prohibirles el acceso a la página, ya sea mediante una expulsión de usuario, de IP, etc…

La cosa se vuelve más difícil cuando es un usuario que crea mal ambiente, contesta mal a todo, pero no insulta, no descalifica, y utiliza un lenguaje normal. Con este tipo de usuarios lo mejor es no entrar en su juego, antes o después se cansarán si ven que nadie les sigue el rollo.

El problema es que puede que tú como CM no le sigas el rollo, pero el resto de usuarios sí se dediquen a contestarle, en ese caso también habrá que entrar en la conversación e invitarles a que esas discusiones las mantengan fuera de tu página, y recordarles que en tu página se tratan temas relacionados con ella.

Obviamente no es tan fácil, y cada troll es un mundo, pero estas serían las pautas básicas para tratar con ellos. Pero sobre todo, algo que considero clave, sobre todo si tenemos un troll de los del segundo tipo, es la paciencia. Es efectivo no hacerles caso, pero pueden tardar cierto tiempo en dejar de escribir, por lo que hay que ser muy pacientes durante ese tiempo.

¿Habéis tenido experiencias con usuarios así? ¿Qué otros consejos podéis compartir con nosotros?

Imagen cortesía de Genista con licencia Creative Commons.

  1. Yo tengo mis dudas al respecto. Mantengo activada la moderación de comentarios y simplemente no publico nada que venga de un troll. Creo que no es la mejor opción, pues a menudo me acusan con razón de ejercer censura previa y sé que hay gente que no soporta la moderación. Es lo más comodo para el administrador de un blog y lo más incómodo para sus usuarios. Creo que necesito opiniones sobre el tema.

  2. Yo por norma, modero siempre el primer comentario, creo que lo comentamos el día que nos vimos, luego el usuario puede comentar a su gusto. Se me dio el caso de un usuario que el primer comentario era normal y una vez lo vio aprobado, me la lió parda,menos mal que hoy en día con casi todos los dispositivos móviles, puedes gestionar con mas pena que gloria tu blog, pero sirvió.
    Los comentarios si no insultan a nadie los publico todos, los que insultan no los autorizo. Pero nunca he tenido serios problemas, salvo el comentado

  3. Algo que no soportan los trolls son las bendiciones. A veces me los he tropezado en chats cristianos y para que nos dejen en paz basta con bendecirlos de corazón. Eso no lo soportan. En el caso de foros, blogs o chats no cristianos, se puede hacer igual: bendecirlos. No le des la razón pero dale buenas palabras. Agradécele su participación y dile que le tienes mucha estima. No lo soportará y no molestará más.

  4. Tenéis razón en lo referente a los blogs, en el mío personal tengo también moderado el primer comentario y ahí no paso ni una.
    Aunque el caso al que me refería era a trolls en páginas de empresas en Facebook, de Twitter, etc…
    Ahí la forma de actuar no puede ser la misma que en nuestros blogs personales :)

    Gracias por comentar!

  5. Si. En mi caso en uno de mis blogs un usuario tipo Troll pesado consiguió generar casi 600 comentarios a un artículo en el que nunca esperaría que hubiera ni un solo comentario (ni que nadie leyera el artículo, cosa que no creo que nadie hiciera). Al principio yo también entré en el juego.. soy humano ;) Al final conseguí terminarlo haciendo que los comentarios a ese artículo no aparecieran en los últimos comentarios de la portada.

  6. Hola! Yo hago como Óscar y como Álvaro, modero el primer comentario de mi blog y luego dejo comentar libremente. Pero hay que tener cuidado, aunque de momento (también porque llevo muy poquito tiempo con el blog) no me ha pasado algo así. Pero sí puedo hablar de ello con respecto a mi trabajo. Me he encontrado con usuarios pesadísimos, pero nunca hasta el nivel que llegó Darco, por suerte!
    Un saludo!

  7. Carlos Schusselin 4-12-2010, 17:13

    Como bien dicen es un tema complicado. Moderar soluciona en parte el problema pero a muchos no les gusta, para mí lo ideal es eso de no alimentar al troll, ignorarlo. Lo difícil en este caso es que todos hagamos lo mismo, debería hacerse costumbre entre los blogers. Pero como siempre hay uno entre el montón que no está enterado de esa “normativa” y sale a discutir con el bendito troll…En ese caso lo ideal sería ignorarlo a él también

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