¿Debemos participar en todas las conversaciones?
Los Community Manager tienen que ser (o al menos deberían ser) personas muy comunicativas, profesionales que siempre están en todo, dando la cara por su marca y atendiendo a los usuarios.
Y hay veces en las que debemos enfrentarnos a una difícil decisión:
¿Debemos contestar siempre y entrar en todas las conversaciones?
La respuesta es bien sencilla: NO.
Gracias a las herramientas de monitorización que tenemos a nuestro alcance, si las utilizamos bien no se nos escapará prácticamente ninguna conversación sobre nuestra marca, por lo que nos enteraremos de todo, tanto de lo bueno como de lo malo.
Hay casos donde indudablemente tendremos que entrar como por ejemplo cuando los usuarios pregunten directamente a la marca acerca de algo relacionado con nosotros, cuando hay alguna queja de un usuario sobre alguno de nuestros servicios, cuando están dando información falsa o errónea sobre nuestros productos o servicios…
Si por ejemplo encontramos una conversación entre dos usuarios hablando bien de un producto nuestro, puede ser recomendable entrar para generar engage con la marca, pero no siempre. Como bien dicen en este artículo que habla del tema:
Si no hay algo realmente importante que añadir a veces lo mejor es no añadir nada.
¿Con esto quiero decir que solo hay que interactuar y contestar con los usuarios cuando haya problemas o preguntas directas?
En absoluto.
Lo que sí que es recomendable es saber cuándo parar, saber donde detenerse y tener “la fuerza” de no intentar comentar y entrar en toda conversación entre usuarios para promocionarnos.
Como decía al principio los CMs suelen ser personas muy comunicativas, a las que les tiene que gustar ayudar a los demás y resolver problemas, por lo que quizá resulte difícil contenerse en determinadas ocasiones, pero aceptémoslo: no podemos ni debemos entrar en todo.
Imagen cortesía de respres con licencia Creative Commons.
8 Comentarios
Juan Andres Milleiro dice: 26-1-2011 a 12:07 //
Sin duda, a veces creo que es demasiada la intromisión. No obstante en Telepizza gran parte de nuestro crecimiento en cuanto a masa en redes sociales ha venido gracias a “intervenir” en la conversación desde nuestros perfiles, reduciendo el % de menciones a la marca sin mencionar a nuestro perfil allí donde esté esa conversación
Álvaro Paricio dice: 26-1-2011 a 12:10 //
Como bien dices Juan, en muchas ocasiones sí puede ser muy útil el hacerlo para generar más engagement
Martín Códax dice: 26-1-2011 a 12:26 //
Interesantísimo artículo, Álvaro. Veo que la conclusión es que hay que bajar mucho al caso concreto para decidir si intervenir o no, pues depende mucho del contexto.
Podrías concatenar este post con otro tuyo donde trataste el tema “troll”, ya que con ese tipo de usuario parece mejor no entablar conversación
Saludos!
Eva dice: 26-1-2011 a 23:37 //
Muy interesante y cierto. Creo que muchas veces pecamos de hablar de más y también hay que los usuarios entablen sus propias conversaciones. Creo que el secreto está en enriquecer una conversación, no en entorpecerla. Coincido con Códax en que los trolls son un ejemplo dónde no entablar conversación. Un saludo y bien por tratar un tema en el que a veces no solemos caer
Moviles.org dice: 28-1-2011 a 13:30 //
Interesante articulo, a primera vista no parecia tener mucho contenido pero sinceramente me sorprendí
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