Community Manager: Actuando

Hace dos semanas os comentaba lo básico en el trabajo de un Community Manager para “escuchar” y saber lo que se dice de nuestra empresa o marca en internet sin que nos escapara nada.

Si seguimos con el siguiente paso lógico, una vez estemos escuchando y sepamos qué se dice y quién lo dice tendremos que actuar, y depende qué estén diciendo de nosotros y dónde lo estén diciendo tendremos que actuar de una manera u otra. Algunos de los posibles y más comunes casos que se pueden dar son:

Crítica destructiva

Estas críticas las podemos encontrar en dos tipos de sitio, en nuestros propios perfiles de empresa (Facebook, Twitter, Tuenti…) o en sitios externos a nosotros (foros, blogs…). Mis recomendaciones personales (que no tienen por qué ser las mejores) serían: En el caso de que la crítica sea en un perfil nuestro y sea destructiva (insultos sin motivo, descalificaciones a la marca o a otros usuarios…) borrar el comentario y enviar un mensaje privado si es posible explicándole al usuario que se aceptarán todo tipo de críticas pero siempre constructivas y sin faltar al respeto de nadie.
Si no es en uno de nuestros perfiles, ante críticas de usuarios así en mi opinión lo mejor es no entrar al trapo.

Crítica constructiva

En este caso también puede variar nuestra acción depende de si estas críticas son en nuestro perfiles o no. En el caso de que sí sean en nuestros perfiles lo mejor es contestar. Hay que contestar lo más rápido que se pueda pero más vale tardar un poco más y preguntar si es algo a lo que no sabemos responder antes que responder incorrectamente. Nos evitaremos líos. No hay que hacer oídos sordos a una crítica constructiva, todo lo contrario. Incluso si está en nuestra mano más que aceptarla tendremos que intentar resolver si hay alguna duda en esa crítica, o como decía, pasar esa crítica al departamento correspondiente si hay algo en lo que se puede mejorar gracias a esa crítica.

Comentario positivo

Hay que cuidar a los usuarios que hacen comentarios positivos en nuestros perfiles, contestarles, agradecerles ese comentario, etc… Tan importante es corregir o contestar una crítica como agradecer cuando honestamente se habla bien de nosotros. Dependiendo del número de seguidores que tengamos en nuestros perfiles nos será imposible contestar a todos, pero se agradece leer de vez en cuando este tipo de respuestas en los perfiles de marcas o empresas.

Publicidad de otras marcas

A veces pasa que algún usuario enfadado por cualquier motivo (no haber ganado uno de nuestros concursos, una mala experiencia con alguno de nuestros productos…) puede entrar en la página y hacer publicidad de marcas de la competencia, desprestigiando a la nuestra. En esos casos recomiendo borrar ese comentario y explicarle por privado al usuario que no se puede hacer publicidad de la competencia en nuestro sitio. No tengáis miedo en borrar ese tipo de comentarios. ¿Acaso Tele 5 permitiría publicidad de Antena 3 en su canal? Pues nosotros en internet tampoco.

Realmente y como resumen, podríamos decir que hay que aplicar el sentido común cuando tengamos que actuar. Además también hay que perder el miedo a borrar comentarios destructivos, con insultos y amenazas. No podemos permitir en nuestros muros tener comentarios de usuarios aburridos que entran y se dedican a insultar a la gente. No somos censores por hacer eso.

Algo muy útil en estos casos es si es posible (por ejemplo en Facebook), es tener una nota o pestaña con las condiciones de uso de la página, en las que se explique que no se van a tolerar ese tipo de comportamientos. No supone ningún vínculo legal pero al menos los usuarios están avisados y si se les borra un comentario les podemos decir qué condición han incumplido.

A ver si en los comentarios podemos debatir estos puntos y ampliar las maneras en los que los Community Managers podemos actuar, ¡os leo más abajo!

  1. Al fin un post donde poder comentar! Pregunto: los post estos tienen un límite de comentarios o algo?

    Gracias por crear la sección, lo creas o no me está ayudando mucho a saber como empezar en el mundillo ahora que voy a dedicarme profesionalmente a ello.

    Leyendo esto me ha surgido una duda. En caso de tener que responder a un usuario que te deja algo personal (un problema que ha tenido con la marca y te lo publica en facebook), es conveniente comentarle por privado, pero en el perfil público se le pone un “Mejor comentamos esto por privado” o no decimos nada y pasamos directamente a mandarle un privado?

    Saludos!

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