Como mejorar la comunicación con el cliente

Hay varios frenos que limitan la experiencia de venta a través de Internet. Uno de ellos es la falta de trato directo con los usuarios.

Cada vez son menos los usuarios que consultan las guías telefónicas a la hora de asesorarse sobre un negocio. Internet está ganando terreno como motor de búsqueda de información y cualquier empresa puede verse beneficiada si cuenta con algún tipo de presencia en Internet.

Como mejorar la comunicación con el cliente

© Gajus – Fotolia.com

Sin embargo, si bien Internet es uno de los principales medios de búsqueda de negocios, en cuanto a la compra o contratación de servicios nos encontramos con varios frenos que limitan la experiencia del usuario. Uno de ellos es la falta de trato directo con los usuarios. Son muchos los sectores en los que el cliente está acostumbrado al trato tradicional, donde en el punto de venta no sólo puede ver de primera mano el producto que quiera comprar, sino que además puede trasladar todas sus dudas y preguntas al experto que le está atendiendo.

Este freno está siendo tratado por una gran parte de empresas online, que trabajan por acercarse a sus consumidores potenciales, creando vías de comunicación accesibles. Aunque hay sectores en los que esta comunicación es más sencilla, cualquier tipo de negocio con presencia online tiene a su disposición diversas alternativas que le permiten no sólo darse a conocer de una forma totalmente diferente a lo que el comercio offline nos tenía acostumbrados, sino asesorar a sus clientes de una forma más personalizada.

La pregunta entonces es, ¿cómo mejoramos la comunicación con nuestro cliente? Las claves para mejorar la relación con tus usuarios y consumidores potenciales están en el tipo de sector al que nos dediquemos. Conocer las debilidades a las que tiene que hacer frente nuestro negocio y buscar las oportunidades que nos ofrece Internet es la fórmula que nos permitirá tener éxito en nuestra empresa.

La importancia de las Redes Sociales

Las Redes Sociales han modificado los patrones de comunicación entre clientes y empresa, y facilitan el diálogo entre ambos. No importa que tu sector sea tradicionalmente offline. Piensa por ejemplo en un taller de coches, un sector totalmente tradicional con poca presencia aún en Internet. Sin embargo, empresas como Talleres Auto Carrascosa están sabiendo aprovechar las alternativas que le ofrece Internet.

Además de incluir la posibilidad de pedir cita online desde su página web, este Taller afincado en Alicante está realizando un claro trabajo de Redes Sociales consiguiendo mantener una relación positiva con sus clientes, dentro y fuera del taller.

La reparación de automóviles es un sector generalmente desconocido por la gran mayoría de los clientes potenciales; acercar las diferentes técnicas a los usuarios da confianza, clave para un taller. Un automóvil es un bien de consumo caro, y todos queremos saber que dejamos el nuestro en buenas manos.

Además, las redes sociales son un canal de comunicación muy económico tanto para el usuario como para la empresa, y brinda la oportunidad de resolver prácticamente al instante cualquier duda que se le ofrezca al cliente, lo que mejora la experiencia del usuario.

Chat de empresa

En algunos sectores, el cliente puede necesitar asesoramiento durante todo el proceso de navegación, sobre todo en aquellos casos en los que el cliente realiza una compra por primera vez. Es el caso, por ejemplo, de productos relacionados con la salud y la alimentación tales como los suplementos deportivos y naturales.

Empresas como Lamberts ya ofrecen a sus clientes la posibilidad de chatear en directo con sus expertos de manera que, cualquier cliente puede consultar sus dudas, o solicitar la recomendación de un experto que lo guiará y le informará sobre los diferentes productos.

En este caso conseguimos crear una experiencia de compra muy similar a la del medio tradicional, pero con todas las ventajas de la compra online. No sólo nos permite informar al cliente sobre los beneficios de uno u otro producto, sino que mantenemos una conversación real con el cliente en tiempo real, lo que nos permite conocer sus necesidades y los resultados que buscan, así como las características propias de la persona, lo que facilita al experto la recomendación del producto perfecto para cada uno. Así pues, se trata de una forma de comunicación con el cliente que personaliza la experiencia de compra.

Orientación a empresas

¿Y si mi público objetivo no es el consumidor, sino otras empresas? Cuando tenemos un negocio cuyo canal de ventas, principal o único, es el B2B, la comunicación con el cliente empieza por una buena carta de presentación.

La consultoría Exos Solutions, nacida de la Universidad Politécnica de Valencia, utiliza el medio online para hablar de sus trabajos previos, su forma de trabajar y los sectores en los que está especializada. Además de la clara referencia a la Universidad Politécnica de Valencia.

Cualquier empresa interesada en una consultoría de este tipo se sentirá confiada al comprobar la forma de trabajo de la consultora, si se adapta o no a sus necesidades y, por supuesto, al ver una gran referencia educativa avalando a la consultora.

Una carta de presentación de este tipo no sólo nos hace destacar frente a las competidoras, sino que permite conocer de primera mano toda la información que necesitamos. De esta manera, el cliente ya cuenta con toda la información sobre quiénes somos y cómo trabajamos, y plantea sus problemas en base a lo que puede esperar de nosotros.

En definitiva, Internet nos plantea numerosas posibilidades de comunicación con los clientes potenciales de nuestro negocio, bien sea una tienda online, bien se trate de un negocio más tradicional pero con presencia en Internet.

Las opciones son muchas, y descubrir la que mejor nos funcione empieza por plantearnos cuáles son nuestras necesidades y, sobre todo, cuáles son las de nuestros usuarios y cómo podemos solucionarlas de la mejor manera.

Marina Toledo

Marina Toledo es licenciada en Sociología y Publicidad y Relaciones Públicas. Apasionada de las relaciones sociales con las marcas, trabaja desde hace dos años en Dropalia en Redes Sociales y estrategias SEO, creciendo como profesional del Marketing online en todos sus aspectos.

  1. Muy buen articulo, ya que la mayoría de personas creemos saber como tratar a nuestros clientes y no es así, al cliente hay que entenderlo guiarlo y apoyarnos ambos a lo largo del proyecto.

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