Social Media Revenge

Sí, no te has equivocado. Esta es la sección Derechos y Blogs de Bloguismo y yo soy Martín Códax.

Asisto con estupor a cada vez más casos en que las redes y medios de tipo “social” son utilizados como arma arrojadiza contra alguna marca o empresa cuando éstas han reaccionado con medios legales contra un blog, una web o un foro que contenía algún tipo de mensaje que iba contra ellos. La cosa va así: un día recibes un mail o un burofax de la marca “X” conminándote a retirar de tu blog o de tu foro el post o el comment de un usuario que hace una crítica de un producto o servicio y lo primero que haces, antes de ponderar siquiera la situación, es llamar la atención de todos en tu web, en tu blog, en tu Twitter, en tu Facebook y en el del vecino diciendo que la marca “X” trata de cometer un atropello contra tu libertad de expresión y que viene a reclamarte con ejércitos de abogados porque no soporta críticas de ningún tipo sean legítimas o infundadas.

Para encauzar un poco esta situación que mezcla aspectos de márketing jurídico, de social media y de derecho de marcas os presento unas conclusiones intentando conciliar todos los extremos

Las marcas no tienen honor, pero tienen reputación.

Parece que el concepto de honor pertenece al ámbito más personal y es ajeno a las empresas; pero las empresas tienen un componente intangible, un valor que no se puede medir matemáticamente ni anotar en los registros contables, que es la reputación, la buena imagen. Y la protección de esa reputación es fundamental para las marcas pues redunda en la captación de nuevos clientes y en la fidelización de los que ya tenía.

El alcance de las acciones Social Media es difícil de precisar

El que inicia una acción hostil contra una marca en los medios sociales necesariamente actua de mala fé, pues sabe que la pequeña chispa que inicia con su comment, con un post, con un twitt o con un “like” en Facebook puede desembocar en un incendio desproporcionado que calcine no sólo el aspecto que queríamos criticar sino todo lo bueno que pudiera tener la marca. Las crisis de Social Media son muy difíciles de manejar para las empresas y algunas pueden hacer aguas cuando el oleaje menudea. Es muy complicado desembarazarse de la fama o del título que socialmente se le cuelgue a alguien o a alguna empresa… y puede que todo haya sido por un caso concreto, por una situación particular, por un mal día… Este post de Juanan me sirvió para comprenderlo.

Además, el que inicia una venganza a lo Social Media sabe que las acciones son muy diseminadas, están muy descentralizadas, síendole al titular de la marca o de la empresa criticada muy difícil actuar con herramientas jurídicas, pues tendría incontables focos contra los que dirigirse.

Reacciona contra el verdadero problema

Si eres el webmaster que se ha cabreado contra la marca o empresa que te ha enviado el burofax para que quites un comentario crítico o despectivo, y que pretende emprender acciones social media para vengarte de esa marca, creo que no estás enfocando correctamente la cuestión.

Analiza si el comentario o el post que te conminan a retirar cumple con dos requisitos básicos. Muchas veces ni os paráis a ver esto porque directamente lo que os molesta es que alguien, con abogados o sin ellos, os diga qué es lo que tenéis que hacer o no en vuestro blog.

El primero es el requisito de la autenticidad:.

Examina si el post o el comment que te obligan a retirar contiene una exposición de hechos ciertos. ¿Qué te dice tu experiencia? Muchas veces hay empresas rivales que se introducen como particulares o anónimos en los foros o en los blogs más populares para intentar debilitar la reputacion de la competencia: el caso de hoteles, como sabes, es flagrante. Si tienes un foro, échale un vistazo al aspecto general del hilo, al conjunto: muchas veces el post que contenía la crítica del producto o servicio es ponderado, cabal, pero luego los mensajes sucesivos van en tono despectivo, insultante, amenazador… Deshazte de lo que sea morralla, para evitarte problemas.

El segundo es el de la identificación:

Plantéate si el autor del comment o del post crítico firma con su nombre, ofrece su e-mail u otros datos que te permitan localizarle en caso de problemas. ¿Para qué? Para que se haga cargo de sus afirmaciones. Pregúntate por qué ha acudido a tu blog, a tu foro o a tu web y luego no dice ni una palabra en contra de esa marca en otros sitios, en su propia web o espacio personal. ¿Por qué arriesga con la piel de otro?

El Social Media no detiene la maquinaria jurídica

Independientemente de tu crítica en los medios sociales el proceso abierto contra tu blog o web seguirá su curso en los tribunales. Te aseguro que los jueces no aplican el Código del Social Media, ni mucho menos y a no ser que el afectado y tú lleguéis a un acuerdo de cese de hostilidades, el continuar en estos procedimientos puede conllevar algún gasto, incluso en el caso de que ganes, pues nadie te puede asegurar que haya condena en costas, con lo que te tocaría pagar a tus abogados y procuradores.

Piensa, valora, pondera antes de prender la contagiosa llama.

 

  1. Me ha encantado cómo has comenzado el post Martín, y también lo del Código del Social Media jeje.

    Este post me ha gustado mucho, sobre todo porque es un tema que desgraciadamente no es difícil de ver. En las últimas semanas en Twitter he visto como pasaba un caso exactamente igual a este (intuyo que incluso puede haberte llevado a escribir este post).

    La verdad es que tenía algunas dudas con el tema y gracias a tu post lo veo desde una perspectiva más amplia.

    Genial artículo de verdad 🙂

    Un saludo!

  2. Me ha venido a la mente, sobre todo cuando dices: “El alcance de las acciones Social Media es difícil de precisar” el reciente caso de Antonio Domingo y el corte Ingles http://www.antoniodomingo.com/2010/08/23/el-corte-ingles-desprecia-a-sus-clientes/

    Impresionante reacción y sorprendente rapidez en resolución… toco la reputación

  3. Se me ocurre una reflexión quizas un poco ética sobre este tema, por cuestiones que veo todos los días con mis ojos, me permito compartirla aunque sea ampliar un poco el foco.

    Es muy importante poder expresar libremente la propia voz en foro, blog u otro medio social que tengas.

    Ahora que políticos, televisión, y varios ejemplos distintos en los medios más o menos tradicionales, nos proponen el escándalo como modelo de reacción frente a cualquier acontecimiento, es más importante todavía subrayar la importancia de un diálogo maduro que sepa tener en consideracion también el punto de vista de los demás. No siempre lo que tengas que decir tiene que gustarle a todo el mundo, pero sí tiene que haber siempre el espacio del diálogo, para explicarse con educación y limpieza. Lo que se nos pide a la hora de reaccionar histéricamente es una perdida de control de las propias capacidades de manifestarse como indivíduo, y nos llama a ser obeja que se deja llevar por llamas de conflictos que muchas veces ni siquiera le pertenecen.

    Frente a tal invitación a que nos perdamos en respeto a nosotros mismos, y la confianza en los demás, me parece de lo mas apropiado invitar a la calma y la reflexión antes de tomar posturas de las que difícilmente puede uno retroceder, y en todo caso, a reaccionar frente al verdadero problema.

    Buen post:)

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