La diferencia entre vender y fidelizar

Suelo preguntar a mis clientes si hacen alguna acción para medir la satisfacción de sus clientes e incluso para ofrecerles nuevos productos. La respuesta suele ser No aunque siempre hay excepciones.

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Las políticas de atención al cliente de post-venta suelen ser vistas más para ser llevadas por empresas grandes. A una cervecería o una tienda de ropa les cuesta ponerlas en marcha, sencillamente no se lo plantean.

¿Qué es una política de atención al cliente  activa?

1. Dar prioridad a las ventas de clientes ya existentes. Enfocando a su satisfacción. Conocer a los clientes, saber lo que les gusta y lo que no les gusta. Si conseguimos que haya suficiente confianza entre cliente y empresa, favoreciendo la comunicación y la interactuación entre ambos.
2. Enfocar las políticas comerciales a la satisfacción de los clientes existentes. Si conocemos a los clientes podemos ofrecer productos y servicios que den respuesta a las necesidades de los clientes.
3. Vender a menos clientes pero más cantidad de producto. Podría ser el resultado de aplicar los dos puntos anteriores. Si centramos nuestros recursos (humanos y financieros) en conocer lo que necesita nuestro cliente y ofrecer un producto a su medida, obtendremos una mayor fidelización de nuestros clientes y por lo tanto más ventas.

¿Cómo puede el marketing 2.0 ayudarte a llevar a cabo una política de atención al cliente eficiente para un pequeño comercio?

1. Una estrategia: que permita focalizar nuestros esfuerzos financiero y humano en los clientes existentes.
2. Conocer el perfil de tu cliente: conoce sus gustos y necesidades. Pero también clasifícalo en categorías en función del nivel de implicación del cliente con tu empresa. Puedes tener clientes tipo A, B o C.
3. Fijar objetivos: Por categoría de clientes. Fija objetivos cuantitativos y cualitativos creíbles y motivadores a la vez. Un tipo de objetivo puede ser transformar un porcentaje de clientes B en A ó C en B.
4. Con herramientas que permiten interactuar con los clientes: la comunicación e interactuación entre la empresa y los clientes es la clave del éxito de las políticas de activas de atención al cliente. Habla con ellos en directo, a través de redes sociales, por WhatsApp…
5. Con herramientas de gestión: existen herramientas de gestión que permiten almacenar de manera inteligente información sobre los clientes y que todos los empleados de la empresa dispongan de esa información para saber cómo tienen que tratar a cada cliente, son los C.R.M. (Customer Relationship Management).

¿Qué aporta a tu negocio una política de atención al cliente activa?

1. Cercanía con el cliente: más allá de tener un trato afectuoso con el cliente, la cercanía va a permitir conocer de primera mano cualquier fallo en el producto, servicio o gestión. Permitiendo su corrección inmediata.
2. Mejora en la gestión: errores en el servicio, en el transporte, en  la asistencia técnica, que en ocasiones la empresa subcontrata y que puede tener a través del cliente una fórmula de control.
3. Mejora en el producto: los clientes son una fuente de información para la creación o mejora de los productos, permitiendo su mejora continua.
4. Reducción de costes: derivados de la mejora continua en la gestión y el producto.
5. Transparencia: que es sinónimo de confianza y por lo tanto de ventas.
6. Aportaciones de los consumidores: por la información que la empresa puede obtener escuchando a su cliente tanto en la gestión como en su política comercial (en el producto, en el canal, en el precio, en las campañas de promoción y en la propia atención al cliente).
7. Fidelizar al cliente con tu marca o empresa: el cliente se siente a gusto con la marca o con la empresa y vuelve
8. Ventas: el cliente satisfecho aporta otros clientes.
9. Aumento de beneficios: Si aumentan las ventas y se reducen los costes…..

¿Sigues pensando que aplicar una política de atención al cliente activa es sólo para las grandes empresas?

Sonia Rujas es economista, profesora de  marketing en la Universidad de Alicante y directora de Rujas Consultores. Ha trabajado durante 13 años en comercio internacional y post-venta. Empezó a escribir su primer blog en marzo 2011 con el objetivo de transmitir su experiencia en ventas, distribución en comercio internacional y en estrategia y comunicación en Marketing 2.0 con pequeños comercios.