Community Manager: Usando Facebook

Una semana más, seguimos adentrándonos en el mundo nuevo y tan de moda a la vez como el de los Community Managers.

Si seguisteis los consejos del artículo anterior entonces ya habréis mirado a la competencia, os habréis empapado de la marca que vais a llevar, os habréis familiarizado con el entorno, empezado a escuchar y a interaccionar, por lo que se puede decir que ya estaremos listos para lanzarnos a ejercer la labor de Community Managers que nos han encomendado.

Uno de los posibles escenarios de vuestra actividad laboral podría ser Facebook, pero ¿cómo se trabaja en Facebook? Todos lo utilizamos de manera personal pero ¿has pensado alguna vez en cómo utilizar y adaptar un perfil o una página de Facebook de manera profesional?

Lo mejor para llevar una empresa, marca o campaña es crear una página en vez de un perfil. Las ventajas de la página son enormes, desde tener multitud de estadísticas, a poder personalizar muchísimo la propia página, que los usuarios se “hagan fans” de ella, etc…
Varias de las cosas a tener en cuenta creando y gestionando una página son:

Página de inicio atractiva

En una página de Facebook de nuestra propiedad (o en la que al menos seamos administradores) podemos configurar qué pestaña de la página por defecto ven tanto los usuarios que ya son fans de la página como los que aun no lo son. Normalmente para los que ya son fans (me resisto a llamarlos “gente a la que le gusta nuestra página”, si digo fans me entendéis, aunque Facebook ya eliminó esta nomenclatura) les mostramos el muro, y para los que no lo son aun, se les muestra una pestaña distinta, creada expresamente para ellos en la que puede haber información sobre la página, vídeos, etc… Además es una buena idea incitar en esa misma pestaña a que hagan click en el botón de “Me gusta”. Desde el link de “Modificar página” que hay debajo de la imagen de perfil podemos modificarlo.

Configuración del muro

Podemos elegir entre dos tipos de vistas de nuestro muro: que sólo se vean nuestras publicaciones o que se vean todas (las nuestras y las de los usuarios). Lo ideal es que se vean todas, pero en fases puntuales de alguna campaña podemos cambiar esto si queremos dar un mensaje y queremos que se vea bien y no se pierda en el muro.

Moderar mensajes

Una de las grandes dudas que se puede tener sobre comentarios negativos en nuestro muro es la de si borrarlos o no. Personalmente, yo sólo os recomiendo borrar las que contengan insultos, descalificaciones y ese tipo de lenguaje hacia la marca o hacia otros usuarios. Las críticas bien fundamentadas y educadas hay que dejarlas y contestarlas de la misma manera (educadamente). Sea como sea, cuando borres un comentario es recomendable contactar por mensaje privado de Facebook a esa persona y hacerle saber el motivo del borrado de ese mensaje.

Incentivar al usuario

Normalmente los usuarios se hacen fans de las páginas por que les gusta la marca, pero si quieres que sean más que simples números y participen y se involucren se les tiene que dar algo. Qué mejor que productos, descuentos o regalos para premiar su fidelidad. Organiza concursos donde se motive a los usuarios a implicarse con la marca. Y un consejo, no organicéis los típicos concursos en los que gane el que más comentarios o “Me gusta” tenga, hacedme caso.

No spamees

Define un número de status al día que vas a escribir para tu página, y trata de que no todos ellos parezcan anuncios sin personalidad. Está claro que para las empresas la máxima es hacer dinero, y eso se hace vendiendo, pero para fidelizar a los clientes hay que encontrar el término medio entre vender tu marca y a la vez darles contenido original, humano, que les aporte algo. No es fácil pero encontrando ese punto medio tendrás unos fans muy fieles que le darán mucha vida a tu página.

Estas son algunas de las cosas básicas que hacer si tu estrategia de Social Media contiene una parte de Facebook. Por supuesto me he dejado muchísimas cosas que darían para un post larguísimo, ¿por qué no lo ampliamos en los comentarios?

Imagen cortesía de Spencer E Holtaway con licencia Creative Commons.

  1. Aunque las páginas de Facebook tienen un pequeño (gran) problema. En mi perfil personal puedo configurar para que me llegue un correo cada vez que alguien conteste a cualquiera de mis publicaciones, aunque sean de hace 2 años.

    Con la página de empresa no se puede configurar ese envío por email, por lo que si alguien comente una entrada antigua de nuestra página… nunca jamás la llegaremos a ver, a no ser que revisemos todo nuestro historial día tras día… algo poco rentable y productivo.

    ¿Como lo ves? ¿Conoces alguna solución a este tema?

  2. Sé de lo que hablas y a mi también es algo que me da bastante rabia la verdad.
    Es bastante incómodo pero aun así, creo que el tener una página tiene más pros que contras.
    Si supiera alguna solución a eso lo comentaré 🙂

    Un saludo!

  3. La verdad es que eso de no tener aviso de comentarios nuevos da much rabia, sì.

    Pero tambien es verdad que con respecto al perfil, la pagina tiene herramienta de estadisticas que son imprescindibles a la hora de saber como ha ido una campana de email marketing, un concurso, cuantos comentarios has tenido en una semana en comparacion con otra, y porque hay variaciones.

    Estaria muy bien tener aviso por email, sobretodo cuando hay muchos comentarios. Pero como dicen en mi pais (Italia), no se puede soplar y sorber, asì que nosotros tambien preferimos pagina 🙂 , pese a todo.

    Perdonad la falta de acentos y tildes, no tengo teclado espanol.

  4. Muy buen artículo! Creo que lo explicas claro y sencillo. En mi caso, desde que empecé a trabajar alrededor de las redes sociales fui aprendiendo todas las ventajas que tiene una página y con la práctica (y leyendo mucho en Internet) he empezado a potenciar mucho más las páginas que los perfiles en mi trabajo. Todo se va aprendiendo y está claro que si quieres tener un público fiel debes ofrecer incentivos, y eso aumentará tanto la participación en tu muro como la difusión de tu mensaje. Yo creo que lo fundamental es que te tengan presente y para eso has de mostrarte activo y ofrecer cosas nuevas. Las posibilidades, tanto visuales como de apps que ofrecen las páginas son ideales para una empresa si se saben aprovechar bien. Por eso, como dices es fundamental tener una estrategia que garantice nuestra presencia sin hacernos aburridos. Un saludo!

  5. Martín Codax 2-9-2010, 9:08

    Sólo tres palabras:
    Plas, plas, plas!!
    Enhorabuena, Álvaro :))

    Saludos

  6. Tus consejos son muy puntuales y bastante bueno, pero quería preguntarte ¿Cómo podemos hacer para difundir una página cuando ésta está recién creada?

    • Hola Lizbeth,

      para otros, no sé, para mi ha sido tan fácil como pedirle a unos amigos de mi perfil y compañeros de trabajo que me echaran un cable y se hiciesen amigos (ahora se llama “Me gusta”) de mi nueva fan page, y luego, lanzar una campaña de Email marketing para informar a todos de que ya teniamos fan page, y que lo celebrabamos con un concurso.

      El concurso tenía un premio, y para apuntarse había que hacerse amigos de la fan page (Me gusta). Luego sorteamos 2 ganadores entre los que se habían apuntado. Mientras tanto hemos recibido muchisimos comentarios y preguntas, y tuvimos 1500 amigos nuevos en pocos días. 🙂

      Ha sido muy divertido para nosotros y para los que han participado, y de vez en cuando tenemos concursos de estos (el regalo puede ser algo sencillo como un gadget, una camiseta de la marca, o algo más importante como por ejemplo un móvil o algun servicio o descuento sobre lo que ofrece tu empresa).

      Espero que te sirva!

      Un saludo,

      Ileana

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