La experiencia del cliente y el desafío del contact center

La experiencia del cliente no se trata solo de ofrecer un servicio de atención al cliente, así como tampoco de un departamento aislado dentro de la empresa.

Dar servicio a los clientes y esforzarse por lograr mejorar la experiencia del cliente de principio a fin es el reto al que se debe aspirar. Así, los departamentos de atención al cliente y los contact centers son elementos clave en la ecuación de la experiencia del cliente.

Hoy en día, cuando se habla de clientes, ya no existe la idea de propiedad de los mismos. En el contexto comercial e hiper conectado en el que vivimos en la actualidad, se debe hablar en términos de responsabilidad holística y compartida a lo largo de todas las áreas de la empresa cuando se trata de conservar y fidelizar a los consumidores.

Revalorizando y transformando el contact center y su rol

Los clientes confían cada vez más en las opiniones de otros clientes a la hora de decidir aquel servicio en el que depositarán su confianza y dinero. Forman comunidades y consultan recursos online. Sin embargo, el contact center y la atención al cliente siguen siendo el principal lugar donde los clientes encuentran el apoyo e información necesarios para resolver posibles problemas.

Desafortunadamente, los departamentos de atención al cliente no siempre obtienen la importancia que merecen y, a menudo, les es difícil ofrecer una mejor atención al cliente, con los recursos que cuentan. Incluso, para muchos ejecutivos, los departamentos de atención al cliente se consideran un gasto más que un impulsor esencial del valor comercial tangible que realmente son (o deberían ser) para el cliente.

Se sabe que la experiencia del cliente es crucial, y es posiblemente el principal impulsor del valor percibido por el cliente y obtenido por el negocio. Así, un estudio realizado por Forbes, encontró que un 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio de atención al cliente.

La prevalencia del marketing en la ecuación de la experiencia del cliente

Es por muchas razones que se subestima el papel del servicio de atención al cliente. Una de ellas, aunque no la más importante, es que la experiencia del cliente es cada vez más usada como un reclamo de marketing.

En la actualidad, la experiencia del cliente es anunciada más a menudo en un contexto de marca y marketing, en lugar de ser un servicio real y generador valor para ambos, el negocio y el cliente.

Esa no es una buena evolución hacia lo que debería ser un esfuerzo integrado donde todas las áreas estén involucradas en aportar valor al cliente y, donde además se desarrolle todo el potencial de los propios contact centers y departamentos de atención al cliente.

La atención al cliente y la experiencia del mismo son más que la punta del iceberg visible

Estamos de acuerdo en que la voz del cliente es cada vez más fuerte, pero por cada cliente que expresa su insatisfacción de manera directa, hay muchos que evitan el estrés emocional de un mal servicio al cliente y prefieren cambiar de proveedor automáticamente, sin decir nada.

Algunos de ellos pueden ser clientes importantes. Es en ese momento cuando se les llama “de manera proactiva (aunque ya sea demasiado tarde) para preguntarles si hay algo que se pueda hacer para ayudarlos porque se ha identificado que son clientes con un peso significativo dentro de la empresa. Sin embargo, es posible que, aún así, no nos digan lo que piensan porque ya perdieron la confianza y no les interesa trabajar con nuestra marca.

Los consumidores poseen multitud de opciones para cubrir sus necesidades. Es por ello, que solo aquellas empresas que verdaderamente les aporten un valor real, serán las elegidas dentro de un mundo cada vez más competitivo.

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